接客情報を共有して活用するとは?

2016/03/22

あるお店で買い物をした後、
別の売り場のスタッフがそのことを知っていて、
自分に挨拶してくれたら、皆さんはどう感じますか?

例えばある日、1階の眼鏡売り場でオーダーした商品を、
2階の時計売り場のスタッフがちゃんと知っていて、

「先日は、1階でケン・オクヤマをお買い上げいただき、
ありがとうございました。
僕も実はケン・オクヤマなんですよ。
高いけど、軽くてとっても使い易いですよね」

なんて挨拶されたら、すごく嬉しく感じませんか?
お店の全スタッフが自分のことを知ってくれて、
そして「歓迎してくれている」と感じますよね。

逆に、それは違う売り場のことだから・・・
みたいな態度を取られたら、
その時は、特にそこで何かを相談しようとは思いません。
こうして挨拶一つでも機会損失が発生します。

接客の基本中の基本は、この「歓迎の気持ち」を
全てのスタッフがお客様に伝えられることだと思います。

この基本ができないのに、
顧客満足を追求するなんてできるはずありませんから。

組織が小さくなればなるほど、お客様との距離は
短くなりますから強みとして活かし易くなります。

しかしお客様の情報をスタッフ間で共有する際に、
大きなカベになるのが「時間や場所の成約」です。

スタッフ同士が、面と向かってコミュニケーションを
するのが理想ですが、
それにはかなりたくさんの時間が必要になるし、
人間の記憶には忘却というリスクもつきまといます。

実はこんな問題を回避して、情報技術をうまく活用し、
スタッフ間でお客様への接客情報を共有して、
次の接客に活用することによって、
「顧客創造」の成果を上げている中小企業さんが
あります。

僕よりもずっと年配の熟練社員の方々でさえも、
ちゃあ〜んと使いこなせる方法です。

その中小企業さんでの活用事例を含めて、
顧客創造のための情報活用の取り組み方について
セミナーを行います。

次回は9月16日(水)です。
詳細は以下のページに記載していますのでご覧下さい。

Google連携を活用した顧客創造体感セミナー

是非、ご検討ください。

クリエイトバリュー 中村 宏