顧客管理の目的とは？
顧客管理とは、お客様ごとの価値観に合わせて、
来店誘導や提案などの活動を行って、
「売り上げにつなげる」ことを目的とする
取り組みです。
【１】「顧客管理」のねらいを理解しよう
先日、「お客様の目線で考える」お話を書きました。
本日は、
「顧客管理」の目的、
についてあらためて考えてみましょう。
「顧客管理」の実情をお尋ねすると、
「顧客管理ですか？もうやってますよ」と、
あっさりと、こう答えてくる人がいて、
「えっ！」と拍子抜けすることがあります（笑）
しかし、こういう人に、
「では、
自社がお客様から選ばれるための課題は？」
と質問すると、
まるで答えることができない場合が多い。
なるほど。どうやらこういう方々は、
顧客管理＝
「コンピュータで顧客情報を管理すること」
という理解をしていて、それ以上深く
ものごとを考えていないのではないかと
思われます。
しかし、経営とはコンピュータで情報管理
すればうまく行くものではないし、
顧客管理の定義からは・・・などど言っても
それは経営ではなく学問の世界の話です。
顧客管理という会社の経営の根幹に関わる
問題は、
少なくとも、お客様の声などの
現場の実情を十分に理解したり、
社内で議論を重ねるなどして、
十分に考えてから、
答えるべきだと感じます。
【２】顧客管理の目的とは？
「顧客管理」という考え方の真のねらいは、
例えば、１人１人のお客様ごとに、
自社を選んでくれるポイントを特定して、
「お客様ごとの価値観に合わせて、
来店誘導や提案などの活動を行う」ことで、
より多くの来店や購買を促して、
売り上げにつなげる取り組みを行うこと
です。
顧客管理が本当にできたなら、
その地域や業界で、
間違いなくナンバーワンになれるはずです。
それくらい大変なことだけど、
とても価値のある取り組みだと思います。
こういうことを踏まえて、
自社が
「お客様に選ばれるために必要なこと」
は何か？
を、まずはしっかり考えていきましょう。
これは、結果として差別化にもつながってきます。
今後は、顧客管理という言葉の理解の食い違いを
最小限に食い止めるために、
このブログでは、これ以降、
「顧客管理」の代わりに「お客様づくり」という
目的を明確にした言葉を使っていきます。
