例えば、以下のような兆候があれば「お客様の流出を防ぐ仕組み」が機能しておらず、いったん問題が起こればお客様の流出が現実化する可能性があります。思い当たることがないか、できるだけ早くチェックをしておきましょう。

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・ 「ベテラン社員の退職」で、お客様を失うことがある！

　　お客様の信頼が厚かったベテラン社員が退職したり異動してしまうと、それまで
　　良いお付き合いができていたお客様が、来店するのをやめてしまう。

・ 「申し送りの不備」で、お客様の不評を買うことがある！

　　お客様の要望や課題がスタッフ間で上手く共有できていないことがあり、お客様に
　　不便な思いや、不快な思いをさせてしまう。

・「お客様の期待感」が良くわからない！

　　各々のお客様が自社をどのくらい信頼して、どんな期待を持っているのか、適切な
　　対応ができているのかどうか、などが的確に評価できない。

・ 「紹介者のつながり」がわからない！

　　あるお客様が誰の紹介によって来店したものかわからない。多くの人と接点がある
　　お客様がわかれば違った対応をするのにできない。

・ 「段取りと進捗」が一目で把握できない！
　
　　お客様を喜ばせるための段取りとが進捗が、全体でどうなっているのか、即座に
　　つかむことができなくて、いつも不安に感じる。

このような問題が起こっている時は、お客様に不便な思いをさせていたり、苦労した対応もお客様に忘れられて、お客様を創るどころか、お客様の流出につながっている可能性があります。

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接客の場で聞き取ったお客様の情報は、重要な申し送り事項です。お客様カルテに記録し、他のスタッフと共有して、お客様を感動させる提案や来店誘導の材料として活用しましょう。

このように、お客様の視点からお客様の心にうったえる材料を見い出して提案し、流出を防止しながら、さらにリピート利用を促進させたり購買単価を向上させたりして、お客様を育て売り上げを伸ばす活動が、このサイトでご提案したい内容です。

顧客情報を活用するポイントを以下に説明します。

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【１】 「来店動機」 を記録、共有しよう！

　　どんな目的で来店したのかという情報は、お客様のニーズや生活の価値観そのものです。
　　提案の材料になるとともに、次回の来店を促す効果的な材料にもなります。

【２】 「商品情報」 を記録・共有しよう！

　　購入してもらった商品の写真を撮って、その場でお客様カルテに添付することができれ
　　ば、今後のサービスや関連商品をご案内する際に、有用な情報として活用することがで
　　きます。

　　この他、お付き合いを通じて入手した様々な関連情報をお客様カルテに添付して、過去
　　の記録と関連づけることができれば、お客様の価値観をより深く理解することができま
　　す。
　　

【３】「購買理由」を記録・共有しよう！

　　何が決め手となってお客様が商品を購入してくれたのかは、お客様の価値観や好みを特
　　定する重要な情報です。次回の来店の案内や、次の提案のための材料として活用するこ
　　とができます。

【４】 「お客様のライフスタイル」にも着目！

　　お客様の価値観は、お客様の個人的な生活環境、例えば家族構成や交友関係、興味ある
　　社会活動やアーティストなどにも大きな影響を受けます。このような情報を来店案内の
　　材料にすると、来店してくださる確率が高くなります。

【５】 「お客様の心理状態」に合わせて育てる！

　　お店との付き合いを通じてお客様の心理状況はどんどん変わっていきます。お客様の
　　心理に合わせて、効果的な提案や来店誘導を行いましょう。

　　例えば、初回客、継続客、安定客、流行客、優良客という類型のどのステージのお客
　　様かを把握して、１つ上のステージに育てるための活動を行いましょう。

　　これには、やずやさんが提唱している「顧客ポートフォリオマネジメント（CDP）」
　　（図１）の考え方が役に立ちます。

【６】 「接客の場や社外からも」活用する！
　
　　スマホやiPadで入力することができれば、接客の場で大切な情報を記録したり参照
　　することができるし、社外や店外にいても店内の接客の状況を把握することができ
　　ます。

　　さらに、手書きや音声で入力できれば、高齢のスタッフでも簡単に操作することが
　　できます。

【７】 「お客様カルテをカレンダーから」開く！
　
　　Googleカレンダーで現在までの来店状況、今後の来店予定やスタッフの稼働状況な
　　どをチェックした後、続けて個々の詳細状況が参照できれば、店舗全体の様子と個
　　々のお客様ごとの課題を交互に確認することができます。

　　さらに、お客様カルテの接客情報が時系列に並ぶと、過去からの一連の取引の経緯
　　を串刺しで見ながら、現在の接客の方向性がお客様の価値観を反映したものになっ
　　ているか妥当性をチェックすることができます。

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商品やサービスの単価が高い専門店などは、顧客情報を有効活用して、他社ができない独自のサービスを提供することが、自社の顧客を増やす重要なポイントとなります。

以下のような特徴を持つ企業さんは、是非、顧客情報の戦略的な活用をご検討ください。

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１．くりかえし利用

　　同じお客様に、何度もくりかえして来店していただき、サービスや商品を利用して
　　もらうことを目標にしている。

２．購買単価が比較的高い

　　比較的単価の高い商品やサービスを取り扱っている。

３．お客様の希望で提案内容が変わる

　　お客様の希望によって提案の内容が毎回変わる。オリジナリティの高い商品やサ
　　ービスが喜ばれる傾向にある。

業種の一例を挙げると
眼鏡・貴金属販売業、オーダーメイドの紳士服販売業、整体・エステなどの施術系サービス業、フラワーアレンジメント、オーダー家具製造業、リゾートホテル・旅館・料亭、設備メンテナンス業、看板製作業、特殊クリーニング　など。

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IT周りの面倒を見るスタッフを置かなくとも、現場のスタッフが自ら顧客情報を活用できなければならないと考えています。

そのための工夫について解説します。

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１．「ITの専門知識を必要としない」こと！

　　新たなメンバーの追加や変更、報告を共有するスタッフの設定、パソコンやタブレ
　　ット端末などの動作環境の設定など、

　　ITの専門知識や面倒な設定などを気にせずに、お客様へのサービスに集中できる環
　　境でなくてはなりませんね。

２．「使い慣れたソフトで運用」できること！

　　現在、職場で使い慣れているExcelやGoogleなどのソフトを活用できると、現場の
　　スタッフが新しい操作を覚えるための労力を減らすことできます。

　　さらに、わかり易い操作マニュアルと実務に即した教育で、ITの初心者でも、まる
　　で携帯電話を操作するような感覚で使えることが理想です。

３．「業務に密着したサポート」をしてもらえること！

　　お客様が喜ぶ新たな企画の提案、新たな業務効率化の企画など、ITのサポートでは
　　なく、

　　売上や収益力向上の観点からの提案をしてもらえると、投資の効果をより短い期間
　　で出すことができます。

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実際に、「ファン創りの名人」をお使いいただいた経営者や現場の皆さんからいただいた感想をご紹介いたします。

ただし、コンサルティングについては守秘契約を結んでいる関係で、企業名と担当者名は匿名にさせていただきます。 何卒、ご了承ください。

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◉前回の来店時の商品の写真や接客時のメモなどが、次回の接客に活かせるので助かります。

来店するお客様の数が多いので、以前は、接客した内容がなかなか思い出せないという問題を感じていましたが、このサービスを使うようになってからは「つながる」ようになりました。
　（宝飾店　Y社　Yさん）

◉資料や文書などがカルテと一緒に管理できるので、情報の一元管理ができます。

顧客ごとにファイルを作って管理をしていましたが、事務所にもどらないと活用できないという問題がありました。この仕組みでは、顧客カルテに様々な資料を添付できるので、社外にいても、必要な資料をすぐに見つけて、事務所のスタッフに指示を出すことができます。
（税理士事務所　T社　Tさん）

◉現場での施行作業の報告を上げてもらうのに、これがあると大変楽になりそうです。

計画案件の現場での施行状況や、新規商談の進捗状況など、当社では報告が非常に重要ですが、報告のために社に戻らないと情報が共有できないという問題がありました。この仕組みは、Googleカレンダーを使って、予定や作業状況の共有ができるので、皆の報告業務の効率が上がります。
（工務店　Ｙ社　Y社長）

◉これまでの接客の記録が時系列に出て来るので、対応したことの振返りやチェックを行うのに大変役に立ちます。
　（サービス業　F社　S社長）

◉Googleカレンダーの繰り返しと通知機能が、お客様の「特別な日」に合わせたご案内を、忘れないように確実に出すのに役に立っています。
（宝飾店　Aさん））

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クリエイトバリュー代表　中村　宏（中小企業診断士）

大手コンピュータメーカー系のＳＥ２２年の経歴と、モバイル、クラウド、ソーシャルメディアなどの新しい 情報技術に取り組んできた１０年間のノウハウを活かして、中小企業の機動力を高める「弱者の情報戦略」に二人三脚で取り組んでいます。

特に力を入れているのが、「動画を活用した集客」（営業戦略）と「ファン創りへの取り組み」（顧客戦略）です。

さらに、これらを身近な材料で実現するために「半歩だけ先を行く」スマホ（スマートフォン）」の実践的な活用力の強化（時間戦略）のご支援も重要なテーマです。

アドバイザーのプロフィールの詳細について関心のある方は、右のプロフィール写真をクリックすると詳細を見ることができます。

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「ファン創りの名人」は接客や営業スタイルの改善を行いながら、売り上げを拡大させることを目標として います。

従って一般的な売り切り型のシステム商品にありがちな「初期費用＋保守料」という考え方ではなく、以下のような料金体系となります。

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【１】初年度の料金について

初年度はシステムの「利用料金」は一切いただきません。

その代り、初年度は現場の業務改善を行うための、様々な調査や技術対応、ご提案などが多数発生しますので、システムの売買ではなく、コンサルティング契約を結んだ上でのお付き合いをお願いいたします。

コンサルティング費用は、無料相談の機会などで具体的なヒアリングをさせていただいて、　必要最小限の金額をお見積もりいたします。

【２】２年目以降の料金について
どのようなサポートを受けながらシステムを使うかによって料金が変わりますので。具体的なご希望をおたずねして個別にお見積もりをいたします。

【３】利用させていただくシステムの素材
以下のシステム素材をお客様名義でご用意いただきますが、契約および環境の設定作業などに関しては、 全てこちらで代行いたしますので、ご希望の場合はお申し付けください。

（１）操作端末の環境設定

iPhone、iPad、Windowsパソコン(７以降）、Mac（Marverics以降）
（Androidはサポートの対象外とします）

（２）クラウド環境の設定

Googleカレンダー、Evernote（プラスまたはプロ）
（上記の他、クラウドを連携させる独自システムをご提供します）

（３）通信環境の設定

各電話会社のLTE回線、またはWiFi環境や無線LANに接続可能なこと。

【４】日常のサポートについて
定期訪問による技術サポートと、電話やメールその他の手段によるオンラインサポートを 行います。

メンバーの交代に伴う、共有環境の再設定などもこちらで対応いたします。

【５】最初の相談は
まずは無料相談をご利用ください。 下記の申し込みフォームの連絡欄に「無料相談」とご記入いただき、お知らせください。折り返し日程や場所のご相談の連絡を差し上げます。

ご指定の場所にうかがって、ご相談をお聞きいたします。料金は全くかかりません。 また契約とならなくても、その後の営業をかけたりはしませんので、ご安心ください。

「ファン創りの名人」について、よくある質問と、それに対する回答をご紹介します。皆さんの参考になれば幸いです。

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Q1．
このサービスは、どんな中小企業を対象としたものですか？

A1．
ITに詳しい社員が少なく、日常のIT運用のために専用の技術スタッフをおくことができない中で、顧客情報を活用して売り上げの改善を行いたい会社です。「IT弱者でも使える」ことが、このサービスの最大の特徴です。

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Q2．
社内には、ITに詳しい社員がいなくても使える理由は何ですか？

A2．
普段から慣れ親しんでいるExcelやGoogleの利用から始めて、徐々に運用を拡大するやり方で慣れていただく方法を取るからです。ソフトは、機能の１部を入出力のために使うだけで、全機能をマスターする必要は一切ありません。

また、初心者向けの詳しい操作マニュアルがあるので、マニュアルに書いてある通りに操作すれば、誰にでも簡単に使えるようになります。

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Q3．
どの程度の組織規模が対象なのでしょうか？

A3．
最小の人員構成は１人からでも十分使うことができます。最大で２０人くらいまでの規模を想定しています。

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Q4．
サービスのお試し利用は可能ですか？

A4．
サービスの有用性や使いこなせるかどうかご心配な時は、事前に「お試し」利用をしていただくことができます。お試しの結果で正式に導入するかどうか、ご検討くださって結構です。

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Q5．
サービスの導入と運用には、どの位の費用が必要ですか？

A5．
このサービスは、システムとシステムのサポートをご提供するものではなく、あくまで「お客様を創る」業務をご支援するためのコンサル・サービスなので、何を目標にするかをヒアリングしてから、過剰なサービスにならないよう個別にお見積りをさせていただきます。

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Q6．
何らかの補助金など、費用を軽減する措置などはありますか？

A6．
「お客様創り」の業務プロセスの改善には、ミラサポの専門家派遣制度まどが活用できて、費用の補助を受けることが可能です。

その他にも、中小企業庁の国の予算による補助金制度、厚生労働省の就業環境改善のための助成金制度などの中にも適用できるものがあります。

各々、申請の方法や理容範囲、補助の規模が違いますので、ご希望の際はご相談ください。適切な制度をご案内いたします。

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Q7．
どんな機械で動きますか？

A7．
このサービスで使う機能には、「売上データからお客様の心理状態を分析する機能」と「日常の接客の状態を記録して、次の接客に活かす機能」の２つの機能があります。

前者の機能は、職場にフツーにあるWindowsなどのパソコンがあれば十分です。後者の機能は、Windows、Macなどのパソコンや社外で情報を入出力する端末としてiPad、iPhoneでも動きます。Andoroid端末には一部に機能制限があります。

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Q8．
社員の意識が低くて、なかなかデータ入力をしてくれない状態ですが、意欲を高める対策はありますか？

A8．
多忙な日常の中で入力が進まないのは、顧客情報を入力する目的が共有されていないことが最大の原因です。

ただ単に「営業日報を入力する」という程度の認識であれば、多忙な日常の中でデータを入力しても、自分のプラスになるメリットをイメージすることができません。

そうではなくて、「営業や接客のスタイルを変えることで売り上げを向上させる」という目的意識を、関係者全員で共有することが必要です。

そのために、朝礼などの場でiPadなどを使って接客の報告会を行って、顧客情報で発見のあったことや接客時の工夫などを発表させる工夫などがもっとも効果があります。

---

Q9．
今までと比べて、接客や営業の何が変わるのですか？

A9．
広告などによる一律・大量販売方式を脱却して、個々のお客様への提案力を増すことで売り上げを上げるやり方に変わります。

お客様１人１人（１社１社）の育成課題を明確につかみ、その育成目標に向かって販促や接客活動の進め方をコントロールします。これによって、見込み客⇨初回客⇨継続客⇨安定客⇨優良客という流れに沿って、お客様を育てつつ同時に流出を防止して、継続的な取引をしてもらうことができるようになります。

---

Q10．
顧客管理台帳の使い方が変わるとのことですが、どのように変わりますか？

A10．
顧客管理台帳を「いつでも使える化」することで、必要な時に、必要な場所で、チームの関係者全員が「顧客カルテ」として活用できるようになります。これによって、顧客情報を来店誘導や、次回の提案に活かすなど、段階的に、顧客情報の活用レベルを高めることができます。

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ステップ１． チームでスケジュールが共有できる。

Googleカレンダーを使って「チームの予定が共有できる」ようになります。離れた場所にいても、社内共通のスケジュールや互いの予定を、その場で確認することができます。

ステップ２． カレンダーで作業管理ができる。

Googleカレンダーを使って「ToDoリスト管理と日報の管理」ができるようになります。その日にやらねばならない事項をToDoリスト化して、実施を管理したり、日報を報告することができます。

ステップ３． 顧客管理台帳で申し送りができる。

次の接客や提案に向けて「申し送り事項の管理」ができるようになります。次回に提案の材料として使うと有用なこと、来店誘導に役に立つことなどを全員で共有して活用することができます。

ステップ４． 顧客管理台帳をカレンダーから呼び出せる。

「Googleカレンダーと顧客管理台帳を連携」させて活用することができるようになります。カレンダーを使って計画や実績を時間管理しながら、必要に応じて顧客管理台帳を呼び出して、予定や実績の詳細を確認することができます。

ステップ５． 顧客管理台帳で関連情報を管理できる。

「関連する情報を相互に関係付けて参照」できるようになります。前回/次回の接客記録や、紹介者のネットワークなどの関連情報を辿ったり、作品の写真やPDF文書やExcel,Word,ppt文書などを添付して管理することができます。従来使用していた管理表などの形を変えずに、そのまま添付して取り込むことができます。

ステップ６． 顧客管理台帳で顧客視点から課題が管理できる。

「個々のお客様へ対応すべき課題の管理」ができるようになります。お客様からの要望や宿題、対応が必要な事項などにToDoマークを付けて、実施を管理することができます。また、特定のお客様に関する複数の担当者の接客記録を付き合わせて、情報を総合的に分析することもできます。

ステップ７． 顧客管理台帳で必要な情報を検索できる。

「担当者、期間、キーワード」などを組み合わせた検索ができるようになります。これを上手く活用することで、例えば「特定のお客様に、特定の期間、全スタッフが対応した記録で、特定のキーワードを含むもの」などを自在に検索することができます。

ステップ８． お客様ごとの期待感から育成目標を設定できる。

「お客様ごとの期待感を分析して、育成の目標と活動指針」を明確にすることができます。この活動指針と、顧客管理台帳の接客記録を付き合わせることで、安定客から優良客などへの育成に関して、適切な目標管理ができるようになります。

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Q11．
８つのステップを全てやるのは大変な気がします。全て実施する必要があるのですか？

A11．
８つのステップは、取組みを無理なく、少しずつ活用のレベルを高めるために設定しているものであって、実際には導入する企業さんの課題経営によって最終目標は変わってきます。これまで導入いただいた中小企業さんでも、各社ごとにレバルが違っています。必ずしも全てを行う必要はありませんのでご安心ください。

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Q12．
ベテラン社員の経験知をどのようにして他の社員が活用するのですか？

A12．
カレンダーと連携したお客様カルテで、「お客様を育てたプロセス」に提案資料や作品の写真など、関連する情報を添付して一元管理します。

お客様のやり取りと、そこで使った関連資料の両方を、カレンダー上の任意の記録から呼び出すことで、熟練社員の仕事のやり方を、若手社員に具体的な形で伝えることができます。

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Q13．
顧客管理なんて、売上げに直接関係しない活動だと思いますが？

A13．
ランチェスター経営の竹田陽一先生によると、営業活動の成果を上げるためには、「発掘した見込み客を動機づけて初回契約をしてもらう」営業戦略と、「既存顧客との信頼を太くして、繰り返し利用を促す」顧客戦略の２つを学ぶように勧められています。

一見、この２つは別の活動のように見えますが、どちらもお客様の数を増やしてトータルの売上げを増やす戦略であって、２つで一体として考えるべきものです。

さらに、「顧客管理」というのは、この「お客様の数を増やすための管理活動」のことだと理解すると、「顧客管理は売上げに関係しない」どころか全く逆で、「顧客管理」は売上げを上げるためになくてはならない必須の活動だと言えます。

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Q14．
でも、見込み客の発掘や日々の営業の方が売上げを得るためには、より重要なのでは？

A14．
ある統計的な調査によると、既存顧客から追加注文をもらうための難易度を１とすると、新規顧客の発掘して初回契約をもらうまでの難易度は９倍難しいのだそうです。同じ売上げを上げるのに、新規開拓は９倍もの工数（営業経費）がかかるということです。

初回契約の獲得ばかりに目を向けずに、バケツの底に空いた穴をしっかり防いで既存顧客の離脱を防ぐことも、追加注文を取るという意味では重要な販売戦略です。

もちろん、既存顧客の数が少ない場合は、当然新規顧客開拓の比重を増やすべきですが、売上げを増やすには、「新たに入れる」と「離脱を防ぐ」ことの両方、を両輪で考えなくてはならないと思われます。

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Q15．
顧客数が少ないうちは記憶でやれるから、顧客数が増えてからでも良いのではありませんか？

A15．
「顧客数の多い/少ない」と、「顧客対応の質」は全く別の問題で、顧客数が増えたから対応が雑になるという言い訳は絶対に通用しないし、その逆も然りです。

そもそも、「お客様を動機づけて初回客になってもらう」ことも、「お客様との信頼を太くして再購入を促す」ことも、お客様を良く理解していないとできません。

お客様を良く理解するには、「最近起きたこと」のみならず、「過去からの一連のやり取り」も含めて概観しなければ、お客様が大切にしている価値観はわかりません。相手の価値観がわからないのに、相手の心を捉える提案などできるはずがないですね。

さらに個人事業者ならともかく、組織で営業しているなら、担当者のみならず、組織の関係者全員で一連の接客情報を共有して、全員の知恵を結集して、良い提案ができるようにするべきです。これを一担当者の記憶だけでできると言い切れるのは、言い過ぎではないかと思います。

---

Q16．
日々の営業が忙しくて、顧客情報を管理している余裕がありません。

A16．
営業戦略と戦術が成果に対して占める比率を比べると、戦略は戦術の７倍くらいの重みがあるそうです。だから、戦略が誤っていたら、戦術でカバーすることは絶対にできません。

日々の営業の成果が上がり難いのは、営業担当者の力量もありますが、それ以上に営業戦略を見直してみる必要があると思われます。

商品や、対象地域、顧客層などのターゲットを明確にして、アプローチするための販売シナリオや販売ツールは整備されているでしょうか？営業戦略や実践のための仕組みが適切にできているのか、会社の事業計画書などをもとに一度検証してみましょう。この検証のプロセスについては当事業所がお手伝いします。

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Q17．
従来と何が変わるのですか？苦労の割に、大した変化は起きないのではありませんか？

A17．
この「ファン創りの名人」のサービスを取り入れて、お客様創りを実践しているＹ社さんの実例をご紹介しています。独自の顧客管理のノウハウを蓄積されて、これまで以上にお客様から大きな信頼を寄せられるようになりました。当然、社員の意識にも大きな変化が起こっています。

ただし、「成果」の定義は会社によって異なります。ご自身の会社にとって意味があるかどうかではなく、自分の会社にとって意味のある活動にするかどうかは、ご自身の会社での努力と工夫にかかっています。

営業活動の成果は、システムや、営業担当者の力量で決まるのではなく、戦略とそれを実践する仕事の仕組みの善し悪しで決まります。この仕組みを良いものにするには、経験学習を通じた改善が必要ですから当然それなりの時間はかかるとお考えください。

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