お客様の心理状態に合わせてアプローチを行う
前回は、現状の接客や営業活動の課題をチェックする方法
について
解説しましたが、
今回は、お客様の心理状態を見える化して、重点的に対応
するお客様
を特定するための手順について解説をいたします。
例えば、以下の各段階で、お客様が自社に対して持つ期待
感や信頼感
は全く違います。
１）お付き合いを始めて初回契約をするまでの間
２）初回契約した直後
３）初回契約後、追加契約を繰り返している段階
４）有望な見込み顧客を紹介してくれる段階
だから、レベル別にお客様に対して実施する対策を予め決
められるようなビジネスでは、
お客様ごとに「どのレベルなのかを分析」して、レベルご
との方針にもとづいて計画的なアプローチを行うことがで
きます。
以前、ご紹介したやずやさんが提唱した顧客ポートフォリ
オ管理（CPM）を用いると、このレベル分けが非常に上手
く行きます。
もっとも、CPMでは初回契約が管理を始めるタイミングに
なりますが、
僕は、この理論を少し拡張して、最初にお会いして名刺交
換をした
タイミングから管理を始め、見込み客を初回契約客に育て
る取り組みにも応用できるようにしています。
こうすることで、通販業のみならず、お客様とのやり取り
の結果で次の対応を考えなくてはならない専門店やコンサ
ル業や法人営業などのビジネスでも、心理状況の分析結果
にもとづいたアプローチができるようになりました。
CPMは定期的に、例えば毎月末に分析して、お客様の最新
の心理状態を把握することで、その月に重点的に対策すべ
きお客様を決める、というような使い方をしています。
その後は、この手順で決めた月ごとの活動方針に対して、
前回お話しした顧客カルテを使って、計画通りの活動がで
きているか、日常のアプローチを管理するようにしていま
す。
それから、前回と今回の「お客様とのお付き合いの仕方を
振返る」テーマについては、
10/23（金）に予定している「ファン創りの名人」体感セ
ミナーで詳しくお話しします。
興味のある方は是非ご来場ください。
クリエイトバリュー 中村 宏
ブログ社長のIT秘書