売上げデータからお客様の期待感がわかる
お客様が商品やサービスを購入した会社に感じる信頼感や
会社に対する期待感は、取引を継続しているうちに変わります。
長年付き合ってくださったお客様が、より多くの信頼感や
期待感を感じてくれていることは、言うまでもありません。
逆にその後の提案など、何のケアもしてくれないと、
お客様は離脱してしまって、別の会社と付き合い始めます。
だから、「お客様の満足感や期待感を知る」というのは、
ものすごく重要なことです。
何をサポートしてあげたら、また来店してくれて次の購入に
つながるのか、
それがわかれば、お客様の期待に応え信頼を深め、売上げに
つなげることができますからね。
実は、これには、No.4でご紹介した、やずやさんが開発した
「顧客ポートフォリオマネジメント」の考え方が大変参考に
なります。
必要な情報は、お客様名、売上げ額、売上日の３つ。
どの会社でも、売上げ情報は、会社の売上げ管理システムに
登録してあるでしょうから、これを活用すればすぐに開始
できてしまいます。
「顧客ポートフォリオマネジメント」（CPM）は、お客様の
心理状態にもとづいた信頼感と期待感のレベル（顧客ポート
フォリオ）を素早く分析する方法です。
例えば、取引を開始して間もない「よちよち客」から、安定
して継続的に取引をしてくれる「コツコツ客」になってもらう
には、どんな働きかけをすれば良いのかがわかります。
また離脱してしまったお客様、その離脱状態を復帰させる
方法なども。
だから、お客様全体がどんなポートフォリオ分布なのか、
前の期や月と比較して、どう変わっているのかを把握するのは
お客様に対する効果的なコミュニケーション活動をする上で
ものすごく重要なことになります。
クリエイトバリューでも、
この方法でお客様とのコミュニケーションの指針を決めて
います。
この「顧客ポートフォリオマネジメント」の考え方は、
書籍やインターネットなどで既に一般公開されているので、
皆さんの会社でもご検討されてはいかがでしょうか？
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勉強会のご案内です。
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10/23に予定している下記の勉強会でも、売上げデータを
取り込んで
会社全体の顧客ポートフォリオを検討するまでの、一連の
物語をご覧いただくことができます。
熟練社員の経験知でお客様の期待を売上げに変える情報活用勉強会
クリエイトバリュー 中村 宏