らくらく情報活用策３：原因情報を共有する
１．原因情報と結果情報
先日ランチェスター経営の勉強会に参加していたら、講師
の先生が非常に参考になる話をしてくれました。「お客様
を知るための情報」についての話です。
お客様に関する情報は大きく２つに分けられるそうです。
１つは結果情報。いわゆるプロフィールというヤツがこれ
に当たります。一度記録すると、そう何度も更新したり変
更することはない、起ってしまった結果の情報です。
もう１つは原因情報。接客の場で聞いたことなど、来店誘
導や次の提案の材料になったりする情報です。
２．「お客様を知り、お客様を創る」ための情報
「お客様を知って、お客様を創る」には、どうやら結果情
報よりも原因情報の方が、ずっと比重が高そうですね。
これは、プロフィールが要らないという意味ではなく、お
客様の心理状態や提案の機会は、常に変化しているから、
それを捉えて提案をするために原因情報が必要だからです。
しかし、世の中にあるCRM（顧客管理）と言われるソフト
は、原因情報ではなく結果情報を記録するものが殆どのよ
うです。これがCRMソフトが、世の中であまり重視されな
い原因ではないかと思っています。（国内の中小企業のお
客様管理のスタイルの役に立つ部分が少ない？）
中には顧客創造をうたったものもありますが、法人営業は
ともかく、店舗の接客活動で使うにはかなり重たいものだ
ったりします。
僕は、お客様創りを目的とした情報活用では、チーム内で
「申し送りを共有できる」ことが最も重要だと思っていま
す。これは原因情報であって、お客様との接点でしか手に
入りません。
なので「ファン創り」の名人では、この「申し送りを共有
するための仕組み」を作ることに力を入れたいと考えてい
ます。
だから、他社さんのシステムやサービスと区別していただ
くために、「顧客管理」という言葉を使わずに「ファン創
り」とか「お客様創り」という言葉でお話をさせていただ
いています。
クリエイトバリュー 代表 中村 宏
ブログ社長のIT秘書