顧客満足を超えて感動満足を目指す!
お客様に「またあの店に行きたい」と思ってもらうには、
お客様を満足させるだけではなく、「感動させて満足」を
感じてもらうことが必要です。
【1】お客様がリピートをしない理由
接客では大きな失敗などしていないはずなのに、
商品にも満足してくれているはずなのに・・・・
それでもお客様が再び来店(リピート)してくれない
一番多い理由は何か、
みなさんはご存知ですか?
それはお店にマイナスな要素があるからではなく、
実は「なんとなく」という理由なんです。
言葉を変えていうと、
「(これといった)印象が(記憶に)残っていない」
からなんです。
衝撃的ですね!
こんなたわいもないことが原因だなんて!
同業他社もみな努力をしているから、
お客様の印象に残るためには、
「お客様満足を超えるものが必要」
だと考えましょう。
【2】印象に残す唯一の方法は感動させること!
お客様の印象(記憶)に残るためには、
「お客様の期待通り」ではダメです。
それでは「満足」してもらえても「印象」に残りません。
お客様は、期待を超える水準の「何か」を体験した時に、
それを「予期しない驚き」と捉えて「感動」を感じます。
そして、「感動した体験」は忘れることがありません。
だから、リピートをしてもらうために大切なことは、
お客様を「感動」させて満足させることなんです。
ではお客様を感動させるにはどうしたら良いのか?
その答えは、実は既にみなさんの日常の中にあります。
詳しくは次回の投稿でお話しますので、
是非楽しみにお待ちください。
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