電話でのサポート対応について
各社が行っている電話サポートの対応について、少々、
感じることがあるので書いてみました。
【１】電話サポートをしてくれるサービスはありがたい
GoogleやAppleの他にも、筆者がサーバーを契約して
お世話になっているサクラインターネットなど、
こういう会社は有料サービスの一環として、
電話サポートの窓口を置いて、
技術的な相談や契約の仕方などについて、
具体的なアドバイスをしてくれています。
昨今はメールや問い合わせのページからの質問しか
受け付けない会社が多い中で、
大変ややこしい相談にも対応してもらえるので、
電話サポートは大変ありがたいサービスだと思います。
【２】サポート担当者のスキルに問題が多発
これまでは、
こういう窓口では、専門知識をもったスペシャリストが
対応するのが普通でしたが、
最近は各社とも人件費を節約するためか、
経験の浅いオペレータがt対応することが多くなって
きました。
経験の浅いオペレータは、
自社のサービスの仕組みをよく理解していないことも多く、
質問者がどんなことを知りたいのか、
どんな問題解決をサポートしてやるべきなのか、
なかなかつかんでくれないこともめずらしくはありません。
でも、
お金に関わることや、重大な問題につながりかねない
懸案事項については、
不足や間違いのないように対応してもらいたいですね。
【３】担当者の交代をお願いする
サポート担当者が、質問のたびに「調べてきます」と
通話を何度も中断して保留にしたり、
回答が抽象的だったり、見当違いだったりする時は、
経験が浅い担当者である可能性が高いです。
こういう時は、間違いが起こらないうちに、
「急ぐので経験あるスペシャリストと話をしたい」
と告げて、窓口を交代してもらいましょう。
筆者も、以前に大変な経験をしたことがあるので、
少しでも不安を感じる担当者に当たったら、
早めに交代してもらうことにしています。
と、まあ、偉そうに書いてきましたが、
今回の件は、自分の会社が提供するサービスの場合も全く
同じようにあてはまります。
古くから、
「他山の石」とか「人のふり見て我がふり直せ」とか
言われます。
自分の会社の中にも、同じようにお客様に不安を与える
要素がないか、一度点検をしておきたいですね。
クリエイトバリュー 代表 中村 宏
