「顧客管理」の技術をどうやって学ぶか
売上げの基本が「お客様との信頼を作る」である点は同じでも、
来店したお客様の反応で今後の対応方針を決めなくてはならない
専門店と、
販促のためのプログラムを事前に決められる通販業では、顧客
管理で押さえるべきポイントはかなり異なります。
また、お客様が繰り返し利用する商売か、一度きりの真剣勝負
なのか、
また、お付き合いの期間が長期間に渡るのか、短いのか、
さらに、商品の組み合わせが毎回変わるのか、変わらないのか、
などでも、お客様から信頼を得るためのポイントは変わります。
だから、１つのやり方やシステム商品で、あらゆる業界や業態
の顧客管理をカバーするのは到底無理だと思います。
しかし、業種や業界が違えば、自社の参考にはならないと単純
に判断するのも、それは大きな誤りだろうと思います。
「お客様を育てるポイント」や、行動計画の立て方に共通性が
あれば、異業種からでも学ぶべきものがあると考えるべきです。
むしろ異業種の成功例の中に学ぶべきものが多いと、いろんな
経営者が言っていますね。
だから、売上げの低迷に対する対策を検討する際は、まず自社
について、「お客様を育てる上での重要なポイント」は何かを
真剣に考えるところから始めてみましょう。
その上で、具体的なアクションプランや、来店時の接客の方針
や、日常のアプローチの管理方法などについて、
成功している異業種の事例を研究して、盗めるものを盗んでみ
てはいかがでしょうか
その企業がある程度の実績を出しているのであれば、なおさら
その価値はあると思います。
クリエイトバリュー 中村 宏