「ITへの先入観」を払拭しよう！
ITの議論にばかり偏ったり、IT活用に消極的なのも
どちらに傾いても、全く現実的ではありません。
お客様づくりにおけるITへの投資は、
顧客満足を高め、売り上げにつながる取り組み
に対して行うべきです。
IT化は、顧客満足を高め売り上げにつながるものに！
前回のプログで、ある極端な先入観が、
ITを導入して成果を上げる取り組みを阻害する
ことを書きました。
その先入観とはどのようなものでしょうか？
筆者が体験したものから、
典型的なものを２つあげてみます。
みなさんの会社でも、こんな傾向がないか、
一度チェックしてみてください。
まず１つ目は、
お客様に対して本当に手をかけなくてはならない
アナログの取り組みの議論がすっぽりと抜け、
「情報システムで顧客情報を管理する」
議論しかできていないのに、
これで「顧客管理のキモはできた」と
錯覚を起こすケースです。
情報システムに過度に意識が偏って、
現場の実情を関心が薄い場合に起こります。
現場の実情を知らずにITの議論に偏る
２つ目は逆で、
お客様の情報を「有効活用」するには
バックヤードの部分で
ITの力を借りなければならないのに、
「ITなど使っても効果はない」
と、調べもしないうちから偏見を持って
IT化を否定したり消極的になるケースです。
iTを上手に活用した成功事例や
技術の最新の動向を知ろうとせず、
狭い知識に固執していると起こります。
成功事例などを知らずにIT活用を否定する
どちらに偏っても、
「お客様の目線で（顧客満足のために）やるべきことをやる」
取り組みの大きな阻害要因となります。
IT化への先入観は、お客様づくりを阻害する
会社でITを活用してお客様づくりを進めるには、
このような先入観を社員に持たせないようにすることが
非常に重要です。
そのためには、（「ITの議論」は後回しにして）
まずは、お客様とどのようなコミュニケーションをとるのか
という（アナログな）部分を
戦略の柱として、きちんと作るようにしましょう。
仮設でも構いませんので、スタートはそこからです。
クリエイトバリュー 代表 中村 宏
