顧客創造＝お客様創りとは
肝心なことを書いていなかったことに、いまさらながら気
付きました。「お客様を創る」ということについてです。
重要なことだと「頭ではわかっている」のに、多くの中小
企業経営者の方々が、この「お客様創り」に力を入れてい
ないように感じます。まるで、目前の売上げだけに注力し
て、上手く行かないと悩んでいるような・・・。
しかし、経営の神様と称されるドラッガーと、ランチェス
ター経営の竹田陽一先生が、とても大切なことを教えてく
れています。会社の経営の目的は「お客様を創る」ことだ
という教えです。
「お客様を創る」とは、新しい見込客を獲得し、既存のお
客様を維持して、お客様の数を増やすことを言います。
商品を作ることも、資金を得ることも、組織を作ることも、
全ての企業活動は「お客様を創る」ことが目的でなくては
ならず、利益（売上）は、「お客様を創る」活動の成果と
して得られる成績だということです。
そして、ここからは僕の持論です。「顧客管理」というの
は、この「お客様創り」をマネジメントする活動なのだと
考えています。
しかし、世の中にたくさんある「顧客管理ソフト（CRM）」
では、顧客管理機能は、お客様の所在地や、売上げや事業
内容などを記録する機能を指していて、少し進んだもので
も案件の売上げ見込を管理するまでがやっと。
自分たちの成績管理が先になっていて「お客様が望むもの
を知る」ための機能は、殆ど見当たりません。このことが
「顧客管理なんて優先順位的には後回し」なる誤解が生ま
れる原因なのでは？と思います。
ですが、本来のあるべき姿は・・・
収益は、お客様との接点で、お客様に商品を買っていただ
くことで始めて生まれるもの。買ってもらうには、お客様
の望むことをしっかりと知って、対応することが必要で、
さらに購買の決定権は１００％お客様にある。
どんなに商品力を付けようが、資金を準備しようが、優秀
な人材を集めて組織を作ろうが、「お客様の欲しいものを
知って対応」することができなければ、１円の売上げにも
なりません。
中小企業はお客様との距離が、大手企業に比べると非常に
短く、「お客様を知る」上では大きな強みがあります。
大手が大集団で、ある地域にローラーをかける人海戦術と
違って、中小企業は、人数も限られていますから、お客様
を絞り、相手を良く（深く）知って、他社ができない提案
をするという質的な営業スタイルで戦える場を創らないと
勝ち目はありません。
僕は、この戦い方をご支援したいと考えて「ファン創りの
名人」を始めました。
僕がシステムを販売するシステム屋だと誤解している方が
多くいらっしゃいます（先入観に近いものを感じます）が
、あくまで「お客様創り」を、情報活用面（戦略策定や人
材育成、組織づくりも含めて）でご支援するのがねらいで
す。
ご自身の「お客様創り」の戦略を、今一度振返ってみては
いかがでしょうか？
クリエイトバリュー 中村 宏
ファン創りの名人 お客様創り 熟練社員の経験知 情
報共有 顧客管理 離脱防止